3 חוקי אימפרו שישדרגו את שירות הלקוחות שלכם

סדנת אימפרו לשדרוג שירות הלקוחות

תוכן עניינים

אמנות האלתור

אמנות האלתור בתיאטרון דורשת מהשחקנים לשלוף דברים במהירות, ללא כל הכנה מוקדמת. בדרך כלל, בהתבסס על רעיונות השראה מהקהל, השחקנים המאלתרים יוצרים יש מאין וממציאים "על המקום" סצנות, קטעים, שירים ומערכונים. אבל למרות שנראה שאימפרו והכלים שהוא מביא איתו, משמשים בעיקר שחקני תיאטרון, אנשי בידור או מוזיקאים, כל אדם מאלתר המון במהלך היום. בשיחה עם המוסכניק, בפגישה מקרית עם חברה באמצע הרחוב, בסופרמרקט. תינוקות מאלתרים כל יום, כל שעה – הם מגלים משניה לשניה את העולם והם הרי עדיין לא במצב לתכנן משהו, אז הם מאלתרים. כמה חמוד ככה טהור. אלתור טהור.

אימפרו בשירות הלקוחות

לכן, גם שיחה של עובדת או עובד בשירות לקוחות עם לקוח מסוים, היא ראשונית, חיה ובעיקר נותנת מקום לשימוש בטכניקות מעולם האימפרוביזציה, בטח בהתחשב בעובדה שכמעט בכל שירות לקוחות ישנם תסריטים מוכנים והכוונות לכל תרחיש ותגובה של הלקוח, שלא תמיד עוזרים כאשר נתקלים במקרים מורכבים.

לחשוב מחוץ לקופסה

הרווח העיקרי מאימפרו הוא היכולת לגרום לאדם לחשוב אחרת. מחוץ לקופסה. האלתור מפתח את היצירתיות, את היכולת להסתגל מהר ולעבוד תחת לחץ, להקשיב באמת, להיות אקטיבי, לפעול ולנצח סיטואציות מורכבות. לטעות ללא חשש שהעולם יקרוס. הרבה פעמים בסדנאות שלנו, יצא לנו לשאול את המשתתפים, "מה המטרה העיקרית של אלתור?" "למה אנחנו בכלל עושים את זה לדעתכם?" ואחת התשובות הראשונות שנזרקות לאוויר מהמון אנשים היא "כי זה כיף". אז נכון. זה בהחלט כיף גדול לאלתר. אבל כיף – הוא תוצאה, או אחת התוצאות של אלתור. מתחת לפני השטח, האלתור מורכב מערכי זהב שמי שיאמץ או תאמץ אותם, יזכו לשדרג כל דבר שהם עושים בחיים. גם בתחום המקצועי וגם בתחום האישי.

הקשר בין אימפרו לשירות לקוחות

המשותף בין שירות לקוחות לאימפרוביזציה, הוא ששניהם עוסקים בתקשורת בין אנשים, לשניהם יש השפעה מידית על ה"כאן ועכשיו". שניהם דורשים את היכולת להשתנות, לקבל החלטות מהר, להגיב מהר ולמצוא כל הזמן דרכים יצירתיות לפתור סיטואציות. וזו גם הסיבה שסדנאות ומופעי אלתור לעובדים, אנשי צוות, חברות, ארגונים, אנשי חינוך ועוד, הפכו כל כך פופולאריות בשנים האחרונות.

מיומנויות שימושיות

אז הנה כמה חוקים או מיומנויות מעולם האימפרובזציה, שמתאימים כמו כפפה לשדרוג צוות שירות הלקוחות שלכם:

להגיד "כן ו.."

אולי כלל הברזל או הדגל של עולם האימפרוביזציה. כדי לאלתר סצנת אימפרו, אנחנו צריכים לקבל בכל רגע נתון את מה שהפרטנר שלנו מציע. לדוגמא, אם שחקנית תגיד לי:

"נכד חמוד שלי, תוכל לעזור לי למצוא את השיניים שלי? , אני רוצה לפרק איזה לאפה"

אני בשום אופן לא אחסום אותה. אם היא הציעה להיות סבתא, היא הסבתא ואם לאפה, אז לאפה.

דוגמא לחסימה יכולה להישמע ככה (אל תנסו את זה בבית):

 "אני לא הנכד שלך, מה, לא לקחת את הכדורים שלך?".

במצב כזה, יש סגירה מוחלטת – הרבה יותר קשה להמשיך אחר כך. לעומת מענה חיובי, שמקבל את הצעת הפרטנרית שלי, ככה:

"בטח. אני חושב שראיתי אותם על צלחת במטבח"

קודם כל קיבלתי ("כן") את הדברים שלה והוספתי ("ו…") שהם ככל הנראה במטבח, על צלחת. וכעת, הרבה יותר קל להתקדם הלאה.

ואם נקביל את זה לשירות הלקוחות, השתדלו תמיד להגיד כן ללקוח, לנקוט בגישה חיובית, לעשות הכי טוב שאפשר כדי לפתור עבורו את הבעיה. הרבה פעמים הנטייה של עובדי שירות לקוחות, היא להגיב בהתגוננות, כיוון שבהרבה מאוד מהמקרים הם מותקפים על ידי הלקוח. גישת ה"כן ו..", עשויה לעזור מאוד בהתמודדות עם הצורך המיידי שלנו להתגונן כשמופעלת נגדנו התקפה. אז קודם כל נקבל את החוויה של הלקוח. בפועל אגב, המילה "כן" לא חייבת להיאמר, הקבלה של הדברים היא החשובה.  

אז נסו לתרגל את זה כדרך לספר סיפור, כשהחיבורים בין משפט למשפט נעשים באמצעות "כן ו.." לדוגמא:

עובד א': "בואו נלך לקניון"

עובדת ב': "כן ונאכל שם גלידה"

עובדת ג': "כן ואחרי הגלידה נלך לסרט"

וכו'.

ודאו שאתם אכן עושים "כן ו..". המשמעות פשוטה, אבל היישום דורש תרגול. לא פעם בסדנאות שלנו אנחנו נתקלים ב"כן אבל". שימו לב.

להקשיב

הקשבה היא חלק מהותי בתהליך יצירה ואלתור סצנת אימפרו. חייבת להיות הקשבה בין הפרטנרים שמשתתפים בה, על מנת להצליח יחד ובצורה מדויקת לקדם את הסיפור. יותר נכון להסתכל על הקשבה בתור ההגנה שלי בסצנה. בסדנאות שלנו אנחנו אומרים שכשאין מה לומר, פשוט צריך לחדד את ההקשבה. להביט בפרטנר/ית ולנסות להתרכז רק בלהאזין למה שהוא או היא אומרים. כל התשובות נמצאות שם ולכן זו הגנה, כיוון שאין ממה לחשוש.

וכך גם בשירות הלקוחות – אנחנו צריכים לשדר שהרגש או התסכול של הלקוח/ה, הצורך הספציפי שלו או שלה מובן לנו.

ננסה להתמקד במילים של הלקוח/ה, להישאר ברגע. לא לגלגל בראש כבר על "אוטומט" ולתכנן את התשובה שלי, אלא באמת להישאר בפוקוס על מה שיש להם להגיד. רק ככה גם הלקוחות ירגישו שהם הצליחו למצות את שעל ליבם, את הדאגות המרכזיות שלהם וגם אתם תוכלו לעזור להם על הצד הטוב ביותר.

נסו לתרגל הקשבה באמצעות משחק האסוציאציות. אסוציאציה היא הדבר הראשון שעולה לי בראש. כדי לחדד הקשבה באמצעות המשחק, נסו לשחק אותו בשני שלבים:

שלב ראשון:

שחקנית א': אהבה

שחקן ב': אמא

שחקן ג': אבא

(וכמובן להמשיך)

שלב שני, לפרום את האסוציאציות מהסוף להתחלה:

שחקן ג': אני אמרתי אבא, כי אתה אמרת אמא

שחקן ב': אני אמרתי אמא, כי את אמרת אהבה

וכך להמשיך עד שמגיעים למילה הראשונה. מהר מאוד תגלו שאם הייתם באמת ברגע והקשבתם, אתם תצליחו בקלות לזכור את כל סבב האוסציאציות של השלב הראשון. אנחנו מדברים גם על סבבים של 30-40 מילים (באמת). נסו להיות קנאים לראשוניות הזאת שהמשחק דורש ולדבוק בה ותראו שתצליחו.

אין טעויות

אז הכוונה הפוכה בדיוק מהכותרת. אנחנו תמיד מציינות בסדנה שהחשש לטעות לא צריך להיות פקטור. באימפרוביזציה השחקן יכול להיות רגוע דווקא בגלל שהטקסט עדיין לא נכתב ולקהל אין מושג מה הדבר הבא. מה גם שהקהל מודע לעובדה שהכול מאולתר, נשלף מהמותן,  כך שהכל "נסלח" במידה, ואפשר להרגיש משוחררים וחופשיים לעוף.

בעבודה בשירות הלקוחות, אנחנו קודם כל צריכים להכיר בעובדה שטעויות קורות. זה חלק מהיום יום, זה אנושי.

אך הרבה פעמים הנטייה של חברות שנותנות שירות, היא למזער, להקטין, "לטאטא" את הטעות אם נעשתה. דווקא אלה שבוחרים ובוחרות להודות ולהכיר בטעויות, הן אותן חברות שהלקוח יזכור מהן את החוויה החיובית שזכה לה, בטיפול בבעיה שלו.

הרי כולנו בעצמנו לקוחות ויש פעמים בהם נוצרת הסיטואציה שחברה כלשהי גורמת לנו לעצבים על ההתנהלות שלה מולנו, על השירות הנוראי שקיבלנו. בהרבה מאוד מהמקרים, כל מה שנרצה זו איזה התנצלות, הכרה, מישהי או מישהו שירגיעו אותנו עם העובדה שהוא יודע שהחברה טעתה בתפקוד שלה, בשירות שלה.

התגובה של שירות הלקוחות חייבת להיות כזו שתרגום ללקוחות להירגע ולדעת שאת או אתה מבינים לגמרי את מה שהם עברו.

לסיכום - אימפרו ישדרג אתכם!

כלים מעולם האימפרוביזציה יכולים בהחלט לשדרג את צוות שירות הלקוחות שלך, מעבר לעובדה שהתדמית שלכם יכולה להפוך להיות טובה יותר ומקצועית יותר, פוטנציאל המכירה יכול להשתפר פלאים. שירות טוב מוביל להגדלת המכירות וזו עובדה.

אז נסו לתרגל את הדברים, לדבר על הדברים ואם תרצו, נשמח להגיע אליכם לסדנת עבודת צוות ולהעניק לכם כלים שימושיים נוספים כדי להפוך את הצוות לטוב יותר.

מערכת השמש
מערכת השמש
שיתוף ב facebook
שיתוף ב whatsapp
שיתוף ב twitter
שיתוף ב email

אהבתם ? יש לכם משהו להוסיף ? ספרו לנו!

כתיבת תגובה